직무과정설계(비즈니스 리엔지니어링)

 마이클 해머는 비즈니스 리엔지니어링을 "영업실적을 나타내는 중요하고도 현대적인 척도인 비용, 품질, 서비스, 속도 등의 극적인 변혁을 실현하기 위해, 업무수행 프로세스 전 과정을 완전히 근본적으로 재설계하는 것"이라고 정의하였다. 이 정의의 핵심은 극적이고, 기본적이고, 근본적인 프로세스 상의 변화이다. 프로세스 상의 변화는 기존 절차에 대한 가장 기본적인 가정을 의심하고 재검토하는 데서 시작하며, 근본부터 전혀 다른 새로운 업무처리 방법을 설계하고, 확실한 변혁을 창출하는 것을 의미한다. 비즈니스 리엔지니어링의 대상인 '업무 프로세스'는 하나 이상의 입력을 받아들여 고객에게 가치있는 결과를 산출하는 행동들의 집합이다. 즉 리엔지니어링은 기존 조직단위나 순서, 규칙을 싹 무시하고 일의 방법을 근원적으로 완전히 바꿔서 모든 사업활동을 프로세스 중심으로 재편성하는 것이다. 직무수행에 대한 전면적 재설계를 필요로 하는 리엔지니어링이 추진되기 위해서는 기존 기능중심의 업무처리 구조에 대한 문제점 파악과 분석이 충분이 동반되어야 한다. 리엔지니어링은 프로세스를 구성하는 업무들이 여러 곳에 산재되어 있고 업무처리 단계별로 대기시간과 의사결정 소요시간이 길어 직무수행 과정 전체가 비효율적으로 이루어지는 것을 치유하는 데 적합하다. 또한 같은 업무 프로세스를 공유하는 부서 간 의사소통이 원활하지 못하고 각 부문들이 자신들의 업무에만 집착하여 기업 전체의 성과를 훼손할 가능성이 있는 경우에는 리엔지니어링은 매우 효과적이다.

 직무프로세스 재설계는 다음과 같은 단계를 거친다. 우선 기업 내 주요 업무흐름을 파악해야 하는데, 이때 가장 생각해야 할 것은 고객에게 가치를 제공하는 데 꼭 필요한 핵심 프로세스를 위주로 파악해야 한다는 것이다. 또 프로세스에 대한 분석 및 조사의 단계에서 업무프로세스 흐름도를 작성하고 관련 프로세스와 조직에 대한 분석을 통해서 문제점을 밝혀낸다. 직무프로세스 재설계 실행을 위한 준비를 모두 끝내면 프로세스 재설계에 착수한다. 불필요한 업무지연 및 업무중복의 소지가 있는 부분에 대한 과감한 단순화 및 재구조화 작업을 실시한다. 그리고 빠른 업무처리를 위한 정보시스템의 지원가능성을 타진하고 정보기술을 적극적으로 활용할 수 있는 방안을 알아본다. 프로세스 재설계 실행 후에는 새롭게 설계된 업무 프로세스에 대한 평가과정을 거친 후에 효율적인 직무과정이라고 생각될 때 신프로세스를 확정한다. 프로세스 재설계의 성공은 현재의 프로세스에 대한 분석에 기초한 신프로세스의 설정만으로 달성되는 것은 아니다. 기업은 시스템이어서 유기적으로 결합하여야 한다. 프로세스가 재설계되면 관련되는 경영시스템이 순차적으로 혁신되어야 하고 혁신실행을 위해 구성원들은 학습을 하여야 한다. 일정기간의 학습과정을 지나고 나서는 본격적인 리엔지니어링의 실행을 할 수 있게 된다. 프로세스 재설계는 업무의 절차와 방법이 어떻게 규정되어야 하는가를 결정하는 아주 중요한 작업이다. 이후 경영혁신이 프로세스 재설계의 결과를 지향점으로 삼을 수 있기 때문이다. 프로세스의 재설계과정을 거친 후에 어떤 변화가 발생하는가를 다음의 사례를 통해 알아보도록 한다. 리엔지니어링 이전의 구매업무 처리과정을 우선 설명하자면, 우선 구매부서가 부품공급업자에게 구매주문서를 발송하고 구매주문서 사본을 외상매입부서에 제시한다. 그리고 부품공급업자는 부품수납부서에 부품을 공급하고 송장을 외상매입부서에 발송하고 부품수납부서는 부품인수를 외상매입부서에 알린다. 최종적으로 부품인수 확인절차가 끝나면 외상매입부서는 부품공급업자에게 대금을 지급한다. 이런 절차는 직무프로세스에 대한 재설계를 통해 간결해진다. 핵심직무 위주로 업무처리는 신속하게 이루어지며 그 외 리엔지니어링 이전 단계에서 요구되던 제 당사자 간 업무연계는 데이터베이스에 의해 이루어진다. 

 직무과정설계의 대표적 기법인 리엔지니어링은 고객위주의 경영사고에 기초한다. 고객에게 가치있는 서비스와 제품을 제공하기 위해 불필요한 작업과정 및 대기시간을 제거함으로써 기업은 고객만족과 관리의 효율성을 기대할 수 있으며, 장기적으로는 기업의 경쟁력에 기여할 것이다. 리엔지니어링에 의한 직무과정 재설계는 일반적으로 일하는 방법과 절차, 과업과 인력배치, 업무프로세스, 정보시스템의 운용 등의 변화를 통해 품질과 서비스의 향상, 원가절감, 과업처리시간의 감소, 투입인원 감소효과를 가져온다. 이런 효과는 고객만족증대를 를 높여서 전체적인 생산성 향상효과, 기존고객의 유지와 신규고객의 유입으로 연결될 수 있다. 리엔지니어링의 효과는 이렇게 다양할 수 있지만, 각각 기업에서 리엔지니어링을 실시할 때는 그 기업에 가장 시급하고 중요한 과제의 우선순위를 고려하여 리엔지니어링 목표를 설정해야할 필요가 있다. 리엔지니어링을 도입한 많은 기업들은 고객에 대한 신속한 대응과 비용절감으로 경쟁력을 확보하였다. 많은 우수한 기업들이 나름대로 대상 프로세스를 선정하고 이를 재설계함으로써 리엔지니어링을 도입하기 전에 비해 획기적인 성과를 얻게 되었다. 그러나 많은 기업들이 적극적으로 리엔지니어링 기법을 시도하였으나 실제로 성공한 기업들은 그렇게 많지는 않다. 실패의 주요 원인으로 실천에 대한 소흘, 활동의 장기화, 최고경영층의 인식 및 지원 부족, 종업원의 동기부여 미흡 등이다.