인사관리 이론사(인간관계적 접근)

 인사관리에 있어서 기계적 접근의 주요 도구가 되었던 테일러의 과학적 관리법은 당시 미국은 물론 유럽의 공장 대다수에서도 도입되고 있었다. 제1차 세계대전 기간 동안에 영국을 중심으로 군수산업에서 노동능률을 높이기 위한 인간의 피로도나 노동의학에 관한 연구가 활발히 진행되었다. 당시 "노동자란 금전만으로 움직이는 기계가 아니라 피로도에 의해서 능률의 저하가 나타나는 육체를 가진 하나의 인간"이라는 논리가 제기된 적이 있다. 인사관리에 있어 인간관계적 접근은 1920년대 미국의 시카고 근처의 전화기 제조회사인 호손공장에서 실시된 일련의 연구결과를 기초로 하여 형성되었다. 당시 호손공장에서는 테일러의 과학적 관리법에 입각한 성과급제도를 도입하고 있었으나 생산성 측면에서 만족스럽지 못하였다. 호손실험은 임률의 변화, 작업환경의 물리적 변화 등이 종업원의 작업능률에 얼마나 변화를 일으키는가를 연구하기 위해 1924년에서 1932년까지 진행된 대규모 연구 프로젝트였다. 아래에서 그 주요 내용을 기술하고자 한다.

 (1) 조명실험

 조명실험의 목적은 작업장에서의 조명이 작업자의 피로도 및 생산성에 미치는 영향을 밝히려는 데 있었으며 바커와 부시가 연구를 담당하였다. 연구는 통제집단과 실험집단으로 나누어 작업능률과 조명도의 관계를 관찰하기 위해 진행되었다. 실험결과 실험집단은 조명도의 상승과 비례해서 작업능률이 상승했지만, 조명도를 변화시키지 않았던 통제집단의 작업능률 역시 상승했다. 실험집단을 대상으로 조명도를 낮추어 진행했을 때에도 높은 작업능률이 그대로 지속되었다. 이런 실험 결과에 대해 부시와 파커는 조명이란 작업능률에 영향을 미치는 사소한 요인에 불과하고, 다른 여러가지 요인을 번화시킴이 없이 단지 한 가지 작은 요인의 변화로 작업능률의 원인을 규명한다는 것은 불가능하다고 결론지었다. 이에 작업장에서의 조명과는 별도로 작업능률에 영향을 미치는 요인을 밝히기 위한 추가 연구를 진행하였다.

(2) 계전기 조립작업 실험

 메이요가 주도한 실험으로 실험대상은 전화기의 한 부품인 계전기를 조립하는 여성 작업자 6명이었다. 이 실험에서는 종전 작업능률의 상승을 가져온다고 생각되었던 모든 조건을 변화시키면서 작업능률의 변화를 관찰했다. 그 결과 보통 작업조건에서 주당 2,400대의 계전기를 조립하던 것이 작업조건의 개선에 따라 생산성이 증가하였다. 하지만 얼마 뒤 작업조건을 원래 상태로 복구시켰을 때에도 작업능률은 여전히 높은 상태로 유지되었으며, 오히려 주당 3,000대의 계전기 생산이란 최고기록까지 달성하였다. 이런 실험결과에 대해 메이요는 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 실험참가자들은 이 실험에 대해 회사가 큰 기대를 가지고 있다는 사실을 알게 되었고 작업자들은 본인들이 하는 일을 자랑스럽게 여기게 되었다. 둘째, 6명의 작업자 간에 협력의식과 공동의식이 형성되었으며 그 중 한명이 비공식적인 리더가 되어 동료간 연대감을 높이게 하였다. 셋째, 실험실 내에서 우호적인 분위기가 조성되었다. 시험 시작전 메이요는 회사로부터 작업자 2명을 추천받았다. 그리고 추천받은 이들이 각각 실험에 참가할 작업자를 2명씩 추천하여 실험집단이 6명으로 구성되었던 것이다. 이에 작업자 간의 분위기는 자연스럽게 우호적이었던 것이다. 넷째, 실험실 내에서는 작업감독자가 없었으며, 작업자 자신이 스스로 작업에 대한 책임감을 가지게 하였다. 이상의 분석결과 메이요는 실험집단의 작업능률 향상은 작업장에서의 물리적인 작업조건의 변화보다 작업자들의 심리적인 변화가 더 중요하다고 결론을 내렸다. 

(3) 면접조사

 메이요는 계전기 조립작업장의 실험 결과 나타난 작업능률 향상의 원인인 작업자의 심리적 측면을 중점적으로 조사하기 위해 약 20,000명의 종업원을 대상으로 3년간 면접을 실시하였다. 면접내용은 작업환경, 상사의 감독방법, 지도방법, 작업 그 자체에 대해 작업하는 와중에 느끼고 있는 것을 묻는 것이었으며, 작업자들은 면접에서 주로 이에 대한 의견과 불만을 이야기하였다. 메이요는 이와 같은 면접조사에서 종업원의 감정이 작업에 어떻게 작용하는가를 파악할 수 있었다. 작업자의 감정에는 개인적인 측면과 사회적 집단으로서 공통적으로 갖는 면이 있다는 것을 파악하였다. 작업자의 경력, 취미, 종교, 성별 등과 작업장의 물리적 조건과는 다른 기타적 사회적 조건들이 작업자의 태도에 영향을 미친다는 사실을 확인하였다. 작업자의 작업의욕은 개인적 감정에 의해서 영향을 받는 것보다 그가 속한 집단의 사회적 조건에 더 크게 좌우된다는 것이 밝혀졌다.

(4) 배전기 전선작업실의 관찰

 메이요는 조사한 연구결과 중 작업자 주위에 있는 사회적 조건이 작업능률에 미치는 영향을 파악하기 위해서 배전기 전선작업실을 대상으로 관찰연구를 실시하였다. 이 곳에서는 14명의 남자 작업자가 자동전화 교환기의 부품을 생산하고 있었다. 조사결과 작업장에는 회사의 공식조직과는 별개로 비공식조직이 존재한다는 것이 확인되었다. 작업능률은 비공식조직과 밀접한 관계가 있다는 것도 발견되었다. 이 비공식 조직에는 묵시의 집단규범이 있는 동시에 이것은 해당 조직 내에서 공통의 이익을 추구하는 특징을 가지고 있었다. 전선 작업실 작업자들 간에는 아래와 같은 일종의 도덕률이 형성되어 있었다. 이런 작업자 집단의 행동을 규제하고 있었던 것은 공식조직의 논리보다도  고향, 취미, 학교, 관심사 등을 중심으로 자연적으로 형성된 비공식조직의 논리였다. 개인이나 집단으로부터 영향을 받는다는 것은 인간에게 사회적 요인이 작용하는 것을 의미하는 것이다.